Mobile commerce, el horizonte digital para el sector retail
La Covid-19 ha cambiado los patrones de comportamiento en todo el mundo. Entre los impactos que se han producido en estos meses está el crecimiento del comercio electrónico.
La Covid-19 ha cambiado los patrones de comportamiento en todo el mundo. Entre los impactos que se han producido en estos meses está el crecimiento del comercio electrónico. El hecho de que pasemos más tiempo en casa y le demos más importancia a las facilidades de compra, ha impulsado la digitalización de nuestros hábitos.
Casi la mitad (46%) de los consumidores españoles ahora compra online de forma frecuente frente al 33% que lo hacía antes de la crisis, según recoge la consultora KPMG en su informe público ‘Consumidores y nueva realidad’[1], en el que han participado más de 60.000 consumidores de todo el mundo. Una tendencia que parece que no desaparecerá a largo plazo.
La facilidad para encontrar productos, la flexibilidad en la entrega y los aspectos relacionados con la protección de la salud al minimizar el contacto con otras personas, son factores determinantes para seguir recurriendo a este canal de compra durante los próximos meses.
En este contexto, las plataformas digitales especializadas en ecommerce son las que más se han visto favorecidas por este nuevo comportamiento: según el estudio anteriormente mencionado, en España ha aumentado un 43%[2], cinco puntos por encima de la media global. Pero no son las únicas. Los distribuidores tradicionales también han experimentado un notable crecimiento: un 23%[3] de los participantes en la encuesta asegura que lo usa más que antes a la hora de adquirir productos de alimentación y un 34%[4] acude más a ellos cuando desea comprar otro tipo de productos.
Ventajas del mcommerce
La pandemia ha acelerado la adopción del comercio electrónico, no solo por las circunstancias sociales y sanitarias, también gracias al aumento en los hogares del acceso a internet y una mayor disponibilidad de tecnologías desde donde poder adquirir esos hábitos y realizar transacciones online.
Aunque el ordenador sigue siendo el dispositivo predilecto (83%), su penetración disminuye año tras año frente al móvil (55%), según los datos públicos del ‘Estudio eCommerce 2020’[5] desarrollado por IAB Spain. El uso del smartphone para realizar casi cualquier actividad cotidiana le ha conferido un protagonismo que el sector retail no pasa por alto.
El uso de apps como canal de venta no solo responde a las necesidades de un consumidor omnicanal cada vez más exigente, también ofrece información a las marcas y fabricantes para generar una oferta más personalizada y con mejor experiencia de usuario. En España, un 60%[6] prefiere realizar las compras online a través del smartphone y se ha convertido en el medio preferido entre las mujeres y menores de 40 años, tal y como recoge el estudio sobre los hábitos de pago de los consumidores, elaborado por GFK para Visa en España, Italia, Francia y Portugal en diciembre de 2020.
Pagos fáciles, ágiles y seguros, claves para el consumidor online
Una buena app de compras no imita la web del comercio online, sino que ha de adaptarse al dispositivo y tipo de usuario. Elementos con unos contenidos claros, la rapidez de la navegación, un acceso fácil a la cesta, así como opciones de pago fáciles, ágiles y seguros son algunos de ellos. Cada una de estas características son la que propiciarán que se logre una alta tasa de conversión de las compras, es decir, que el consumidor adquiera finalmente un producto o servicio.
En el momento de realizar el pago, lo ideal es que el usuario tenga a su disposición el mayor número de opciones posibles. Es uno de los aspectos que reclaman el 46%[7] de los compradores, según el mencionado estudio de IAB Spain. El mismo análisis recoge que el 21%[8] abandona el carrito de la compra si no encuentran un sistema de pago que se adapte a sus necesidades.
Incorporar buenas prácticas en el comercio online del retail significa conocer las preferencias de los clientes. En lo referido a los métodos de pago y según la encuesta de GFK para Visa mencionada anteriormente, el 50%[9] de los consumidores asegura haber pagado sus compras online con una tarjeta de crédito en los últimos 12 meses, seguido de las tarjetas de débito (46%), Wallets digitales (36%) o transferencias bancarias (26%).
Las compras online además han reforzado su seguridad con la entrada en vigor este año de la normativa para la aplicación del sistema de autenticación SCA (Strong Consumer Authentication). Con su puesta en marcha, el comprador no solo ha de introducir su número de tarjeta, fecha de caducidad y código CVV, también ha de demostrar por otro medio que es quien dice ser. Entre las prácticas más habituales está el envío de un código alfanumérico por SMS, que debe introducirse para confirmar la compra; o la redirección a la página web del banco, donde se solicita la introducción de la clave personal.
En un momento en el que la reinvención es esencial para mantener la actividad de algunos negocios, el retail ha iniciado una digitalización para llegar a sus clientes también a través de dispositivos móviles. Un reto nada fácil, pero para el que es imprescindible establecer una estrategia clara para conseguir el éxito.
1 Informe KPMG‘Consumidores y nueva realidad Noviembre 2020.
2 Informe KPMG‘Consumidores y nueva realidad Noviembre 2020.
3 Informe KPMG‘Consumidores y nueva realidad Noviembre 2020.
4 Informe KPMG‘Consumidores y nueva realidad Noviembre 2020.
5'Estudio eCommerce 2020’[5] IAB Spain, 2020.
6Estudio sobre el cambio en los hábitos de pago de compra y pago de los consumidores, diciembre 2020. GFK para Visa
7 ‘Estudio eCommerce 2020’ IAB Spain, 2020.
8 ‘Estudio eCommerce 2020’ IAB Spain, 2020.
9 Estudio sobre el cambio en los hábitos de pago de compra y pago de los consumidores, diciembre 2020. GFK para Visa